NPO的CRM趨勢

[Petra]

上星期五過了很有鼓舞力的一天，早上Bentham特地抽空來給開拓打氣，他說現在時局不容易，非營利組織工作阻力大，怕我們工作的心力低迷，所以來送大家一些力量。

下午參加了台灣大哥大基金會的菁英講座，在座大部分是有運用台灣大哥大或Yahoo!奇摩公益服務推動募款的組織。講師張成秀剛從企業界轉到非營利，她用企業經營的角度提倡非營利組織要善用擁有的資源，做好捐款者等重要關係人的關係管理，因而提到了CRM的概念。

講師先是從全球氣候變遷的需求，以及人力過剩卻又缺乏志工的情形，配合NPO個人化的趨勢，導到CRM使用：要解決NGO缺經費、缺人力的問題，要從了解現有的支持者做起。

大部分NGO的做法是，把捐款者、志工、活動參與者、電子報訂戶等各自獨立成不同的資料，有的是一個個excel檔、有的分散在不同的資料庫裡，只是存檔，不會拿來分析，更不要談整合。

收集到的資料以人口資料和交易資料為主，很少會注意資料的一致性和正確性，但是在企業界，建立得當的資料可以分析出使用者／參與者的行為和生活模式，而合乎人性貼近客戶的產品或服務，就是這樣開發出來的。

在捐款人愈來愈要求績效，志工也愈來愈在乎收穫的趨勢中，非營利組織要有效率地延攬資源，關係管理就成了關鍵。

這場講座的目的在提倡注意績效，而網路星期二的CiviCRM工作坊正在從組織服務的過程，找出組織導入CRM工具的入手點(網路星期二：CiviCRM工作坊)。

為什麼要用CRM？因為想要辦成功的活動，成功的活動是什麼樣子？它可以找出關連性，把宣傳資源放在有效的地方；製造亮點，讓活動有特色；建立網絡，讓人們主動去傳播；刺激參與，或至少讓大家有機會輕鬆地出力。

活動辦完後怎麼知道成功不成功？要用CRM工具，去分析活動的成效，以及看重每一位支持者，從報名那一刻開始就經營關係的延續，例如報名確認信就是第一步，捐款感謝函也是，組織相關的的活動和服務要適時地讓支持者知道，而不是一次聯繫完之後就謝謝不再連絡。

這的確不容易，我一邊寫筆記時也一邊發現有很多我們還做不到的地方，所以工具輔助很重要，目前CiviCRM的中文化和測試正在同步進行，它有捐款管理和電子報的模組，可以把捐款者、志工、參與者等等所有資料以人為單位統整在CiviCRM資料庫裡，以講座中提到的關係管理建議來看，CiviCRM很適合非營利組織使用，但為了確認導入所需的資源投入，和它能應用的範圍，現階段要先累積實作經驗。如果有組織發現對CRM的需求而想導入，歡迎在CiviCRM工作坊留言，一起開發屬於非營利組織，成本和效益都合用的CRM工具。

[Amigo Chen]

如果需要 CRM，我之前為天新的 Salesforce 行銷，可以協助菲營利組織申請非營利事業版的 Salesforce 或幫你們利用 Force.com Free Edition 撰寫簡單的 CRM，也可以擔任講師說明 CRM Best Practice 與顧問建立 SOP

[Petra]

idealware上有這篇"Back Away From That Spreadsheet: Why Excel Isn't a Donor Database"對於什麼時候該用資料庫來管理捐款/捐款人有清楚的說明，轉述我所看到的：


Excel對小型、捐款流量小的組織來說很夠用了，它快、容易、而且現成，大家都會用。但Excel是所謂flat file database，平面表格式的條列記錄，從這種工作表型的資料庫無法得知"關聯"，包括記錄之間的相互關係，和追蹤特定的記錄。

所以，當有建立關聯或追蹤的需求時，請考慮建立一個資料庫，或進階使用CRM工具。

- 相同欄位輸入多筆資料時，例如一個捐款人有多個email，或要將收據寄到不同的地址時
- 想知道記錄之間的關係，例如捐款是否來自同一家人或同一間公司，藉以比較正確地了解誰是真正的資源；或者找出捐款人與哪些捐款有關、是否只參與特定活動
- 需要結合服務時，例如要自動致贈謝函、問候捐款人、有效計劃活動邀請或提醒，需要系統提醒或自動寄信時；以及需要分析某些捐款行為等等
- 需要欄位檢查，Excel對輸入的資料照單全收，當需要在欄位上做些限制，避免收到錯誤的資料，或要防止工作人員打錯時，Excel或加了表單功能的Google Form都只能用人工檢查
- 權限考量，當有資料的安全考量，或需要為工作人員設定不同的資料庫權限時

最後，文章中重述了解資料庫特性，並善加運用的重要性。如果組織曾經有（或想要有）成功的募款行動，一定很想在大筆資料中找出成功的原因、捐款者的特性、有價值的捐款者、查詢歷史記錄和分析未來募款的趨勢等，這些工作用Excel來做都很困難，有需求的非營利組織實在可以考慮導入資料庫或CRM工具。