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TechSoup-Taiwan 非營利組織資訊科技運用交流區

目前到科技濃湯申請的組織以社福團體居多,為了讓更多非營利組織能取得軟硬體捐贈資源,進而開發新的服務,科技濃湯在八月起開始做NPO資訊科技需求調查,調查內容在部落格上,
http://techsoup-taiwan.blogspot.com/2009/08/npo.html,內容不容易填,所以請了兩位同學來打電話。

這個電話訪談有時候不太順利,接到電話的組織有的當做詐騙,有的聽到要行政處理費就拒絕,有的直接掛掉,形形色色的疑難問題就由承擔質疑的同學們來描述吧,大家可以來想想為什麼會這樣,以及可以怎麼辦。

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今天,我接到工讀生的來電詢問,一聽說是開拓基金會,心裡滿開心的;聽到「科技濃湯」,好像有點印象。曾經在一次的研討會中聽過執行長的課,所以不會懷疑。很高興您們記得我們 。謝謝。
謝謝wang124,歡迎多來聊聊。

一個好消息,今天通過第一個因為電訪而來申請帳號的組織,是婦聯聽障文教基金會,給天天洗電話三溫暖的同學們鼓勵!
希望科技濃湯的捐贈服務能幫助基金會的發展。
調查接近尾聲,負責call out的同學們打了好幾百通電話。
無論是被質疑、被誤解、被掛電話、被反調查,同學們都心臟堅強地耐心解釋著,一心只想讓非營利組織了解科技濃湯的服務,沒有不悅,真是很不簡單。過程中同學們還各自發展出溝通的方法,有時候先澄清,有時候先傳真DM,或先請對方上網看以後再問問題,不斷地磨練自己表達的技巧。這種不放棄的態度讓我在同學們身上也學習到很多。
謝謝兩位同學。
先前由於看到開拓的徵才資料,經面試得知乃用電話訪談的方式,說真的剛開始蠻慌張的,因為我過往的電話訪談經驗可謂是少之又少,而電話回應也只是曾有電話諮詢志工的經驗,倒是問卷統計經驗稍有累積。
還記得一開始上陣時,超擔心的,一怕自己講錯,二怕自己講話聲音會太小聲而講不清楚,三怕自己被別人當成詐騙。一開始,真的毫無頭緒要怎麼開場,而表達方式也還不能非常地流利,並且也無法趕知道對方的實際是否防衛的狀態,以及要怎麼說才不會被別人當成詐騙,所以各種方法一直摸索。
起初,原先採用方式乃先透過詢問對方目前資訊軟體使用上的情況,先不要介紹軟體捐贈服務,以免引起別人認為哪有這等好康之事而誤以為是在詐騙或者是推銷,直至問卷問題大致了解之後,再來介紹軟體捐贈服務。然而,得到的回饋卻常常引起別人的防衛心,像是對方總會說『你要問這個幹什麼??』,然後我常常就得面臨到須說出軟體捐贈服務,而由於先前的防衛心,所以讓對方總覺得這一定是詐騙,然後常常獲得的回應就是『不需要』以及『抱歉,我無法回答』,甚至電話一轉再轉,轉到後來沒有半個人接聽。如此的挫敗,相信不免感到有些難受。
其次,由於自己找的都是負責人或者執行長,然而一般說來大致上都是由秘書或者其他工作人員先經過第一手過濾,因此總是難以進入第二關卡,在第一關卡就被工作人員以為是在推銷而『不需要』而擋掉了,這樣的結果不免令人感到灰心,其灰心的點有三:第一,此項服務確有其事,卻總是引起他人的戒心;第二,電話中很想再多說點什麼,以降低對方的戒心,但對方卻又以『不需要』來進行應對,而這種情形除了讓自己覺得未完成任務外,更有一種被誤解感,像是一個做錯的小孩卻苦無解釋機會之窘境。所幸,這過程中工作人員一直給予持續的鼓勵,甚至分享一些觀點,以減除我常常認為自己是否真的是在推銷此服務的營利觀點。正所謂結果來自『自己如何看待』,從原先認為自己一直在意是否讓別人感覺在行銷之視角轉換至僅是介紹服務之視角,這樣的事件看待觀點真的會影響個人在撥打電話時的情緒、緊張度以及應答流利度。
再者,如此的視角轉換可以讓個人得以靜下來思考如何應對,而不會讓自己一直處於無力感與無成就感之狀態,也因為如此的視角,得以使得個人得以重視過程而非結果,其成就感也就得以由過程中獲取。畢竟,『一通電話』指的不是『對方的全程接受』,而是『我已盡其所能做到我該做到的部份』。如此以來,影響成就感的變動因子便從『他人回饋』轉換成『自我努力度』,而其撥打電話的心理動力狀態也從『無力』轉為『自主控制』之情境,當然在撥打電話錢的心理負擔程度也能稍行減低。
當然,如此的視角也使自己的得以想出如何是先降低他人防衛之狀態,以及勇於介紹此項服務,而後來也衍生出當別人有所防衛時,先讓他人了解確有其事,其後的流程較能願意協助的方式,這雖然較花時間,但卻是能使他人防衛得以降低的折衷方式。而如此的方式,也慢慢讓自己能有其心力敏覺到對方是否有其防衛狀態,而當對方有其防衛狀態時,索性提出對方目前的狀態,再輔以提供可先上網瞭解後安心再行連絡的回應方式。
最後,在這過程中,雖有其對方很不客氣的情形,但仍有對方很禮貌的情形,我相信或許是口氣上的差異而產生的誤解,或者又是經驗養成的回應方式,自己要很生氣,老實說也生氣不上來,畢竟現在坊間確實詐騙很多,一稍不留意確實會讓自己陷入深淵。不過這樣的經驗也喚得許多成長,包括如何調適自己、如何理解他人反應、如何在引起他人情緒前先敞開情緒的討論以換取對方的安心、甚至如何在完美主義中獲得實際地完美,而非理想化的完美,這同樣也會間接影響到做事的視角。因此,感謝能有此項寶貴經驗,至少在人的對應上也不在如以前那般敏感與怕受傷害嚕!!
工讀生Pinky
謝謝 Pinky這麼詳細的分享。
辛苦了,也真很開心看到你從中得到的學習。
我覺得應該是話術的問題,一般來說聽到開拓基金會打來的電話,應該都是沒問題的。如過遇到不認識開拓基金會的,建議可以說我們基金會和某公司正在推動軟體捐贈的服務(加強對方的信任感),然後再用傳真或是mail的方式,讓對方更瞭解服務內容,或者是可以跟活動搭配,告之對方我們有系列的講座,然後間接提到軟體捐贈服務的部分。
需求調查報告完成了,公布在科技濃湯的學習中心:http://techsoup-taiwan.org.tw/articles/NPO_survey

總體分析出三個現象

現象一:超過四分之一的組織無法聯絡
現象二:建檔成功率低於兩成
現象三:潛在需求者低於四成,基本需求顯著

分析圖表和報告檔案在科技濃湯學習中心同步提供下載

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